Kulanz

Könnten Sie in unserem Fall Kulanz walten lassen?

VOXR ist ein KMU, das seit 2015 sehr erfolgreich Events moderner und menschlicher macht. Ein menschlicher Umgang ist uns aber nicht nur für Ihre Teilnehmer wichtig, sondern auch im Umgang zwischen Ihnen und uns. Und im Umgang innerhalb unseres Teams.

Eine Bitte um Kulanz, so wie wir Sie verstehen, bedeutet in der Regel entweder

a) dass Sie diesen Vertrag von Ihrer Seite aus nicht mehr erfüllen wollen. Oder
b) dass Sie von uns mehr Leistung wünschen, als wir Ihnen vertraglich zugesagt haben.

Wir vermuten, dass Sie in der Regel nur selten um Kulanz bitten und das vielleicht sogar noch nie getan haben. Zudem vermuten wir, dass Sie sich wünschen, dass Ihre Kunden auch in Ihre bestehenden Verträge möglichst eingreifen wollen.

Wir vermuten, Sie wissen, dass der Eingriff in Verträge, oder auch nur die Diskussion der Möglichkeiten von Vertragseingriffen in der Regel das Bedürfnis nach Leichtigkeit und Einfachheit im beruflichen Alltag, ebenso wie das nach Effizienz und guter Nutzung der Zeit, die Sie im Job verbringen beeinträchtigt.

Wenn das so ist, vermuten wir, dass Sie entweder ein wichtiges anderes Bedürfnis haben, welches Sie trotzdem dazu führt, gerade uns um Kulanz zu bitten.

Oder weil Sie bei uns in der Vergangenheit bereits die Erfahrung gemacht haben, dass wir – anders als im Software-Business leider üblich – eine sehr menschliche, sehr persönliche Herangehensweise haben.

Für das Erste möchten wir Sie einladen, Ihr Bedürfnis noch einmal zu prüfen: Welches Bedürfnis wollen Sie sich durch den Vertragseingriff erfüllen, unter Inkaufnahme, dass sowohl Ihre als auch unsere Bedürfnisse nach Effizienz, Leichtigkeit, Klarheit und Verlässlichkeit beeinträchtigt werden. Bitte schildern Sie uns dieses Bedürfnis gern, so klar Sie es können.

Wenn Sie die zweite Annahme haben (dass wir ein sehr menschliches, wohlwollendes Unternehmen sind), so freuen wir uns darüber. Tatsächlich ist dies auch unser Ziel:

Vielleicht haben Sie auch bereits die Erfahrung gemacht, dass wir in unseren Leistungen sehr häufig weit über das vertraglich Vereinbarte hinaus liefern.

Vielleicht haben Sie die Erfahrung gemacht, dass Sie nicht nur Beratung zum Produkt selbst erhalten (was in der Software-Industrie Standard ist), sondern unter Umständen auch individuelle Tipps zur Organisation, zum Event-Design, zur internen und externen Kommunikation u.v.m.

Vielleicht haben Sie auch – wie die meisten Kunden – einmal den VOXR geöffnet und sich über eine neue Funktion gefreut, die vertraglich nicht versprochen war, sondern die wir als Teil unseres Unternehmensverständnisses allen Kunden kostenfrei und ohne Preiserhöhung zur Verfügung stellen.

Vielleicht haben Sie auch erlebt, dass wir nicht – wie andere Unternehmen der Eventbranche – in der Pandemie den Betrieb eingestellt haben. Wir haben nicht alle Mitarbeiter in Kurzarbeit geschickt. Wir haben auch kein Überbrückungsgeld beantragt und den Support eingestellt. Als wir damals eine E-Mail von anderen Event-Software Unternehmen erhalten haben, aus denen wir genau das lasen, waren wir schlicht entsetzt. Wir konnten uns das nicht vorstellen.

Wir haben uns am 5. März 2020 für das Gegenteil entschieden: Volle Unterstützung unserer Kunden, so gut wir nur können, auch und gerade jetzt.

Wer ein Event gebucht hatte und dies pandemiebedingt kurzfristig absagen musste, dem haben ermöglicht, das Event kostenfrei zu einem späteren Zeitpunkt durchzuführen.

Und dann haben wir uns an die Arbeit gemacht, um sowohl unser komplettes Unternehmen intern, als auch unsere komplette Produkt- und Angebotspalette von Offline-Events auf Online-Events umzuentwickeln. Wir sprechen hier von 100% der Unternehmensaktivitäten, das heißt, dem kompletten Unternehmen.

Wenn Sie uns in der Pandemie erlebt haben, so werden Sie erlebt haben, dass wir parallel dazu kostenfrei für VOXR Kunden das Problem gelöst haben, wie man Events wirklich so von Offline zu Online überträgt, dass menschliche Begegnung auf beeindruckende Weise mit VOXR möglich ist:

Wir haben dazu nicht nur mehr als hundert kostenfreie Individual-Consultings gemacht. Wir haben aus diesen Consultings auch ein komplettes Konzept für JEDES Online-Event entwickelt. Wir sind dann ins Risiko gegangen und haben dieses Konzept weit unter Wert an Kunden verkauft, um echte Daten aus echten Events zu erhalten dazu, was funktioniert und was nicht. Mehr als ein dutzend Mal haben wir dies gemacht, das Konzept verfeinert und unsere Learnings wiederum kostenfrei allen Kunden zur Verfügung gestellt.

Wir haben mit dem 8-1-8 Format ein einzigartiges Format für die konzentrierte, zugleich aber auch hoch-interaktive Inhaltsvermittlung entwickelt, das inzwischen Speaker, Veranstalter und Teilnehmer weitaus mehr begeistert, als jeder andere Versuch, von dem wir gehört haben. Dieses Format kann für Offline, Online- und Hybrid-Events eingesetzt werden, egal ob Kunden-, öffentliche oder interne Events, ob Trainings, Webinare oder Meetings.

Für all diese Trainings-, Webinar- und Event-Möglichkeiten hatten wir während der Pandemie das einzigartige VOXR Tagungshotel für uns selbst entwickelt. Nachdem wir dies zunächst ebenfalls mit Real-Kunden intensiv getestet haben, und die Begeisterung von Kunden und Teilnehmern gespürt haben, haben wir uns entschieden, diese einzigartige Funktion für Online- und Hybrid-Events, Meetings und Trainings allen Kunden kostenfrei zu geben, als weiteren Beitrag zur Pandemie.

Als im Sommer 2021 die Kontaktsammlungspflicht kam und wir sahen, dass QR-Code Lösungen schlichtweg nicht funktionieren, haben wir – mehrere Monate vor der Luca App – unsere Ressourcen auf die Entwicklung einer QR-Code freien Lösung gesetzt. Die Stadt Wolfsburg hat damit weit vor Einführung der Luca App Bürgern das Leben erleichtert und hohe Registrierungszahlen erzielt (weil kein QR-Code nötig war).  Diesen Service haben wir kostenfrei zur Verfügung gestellt.

Das Feedback der allermeisten VOXR Kunden zu unserer Arbeit vor und während der Pandemie vermittelt uns den Eindruck, dass die Entscheidungen gut waren und den Mut, in dieser Haltung weiter zu operieren.

Unsere Haltung der Kulanz ist: Es geht nicht um den Vertrag, es geht um bessere Events. Es geht um zufriedenere Teilnehmer. Es geht darum, die quälende Langeweile zu stoppen und das Thema Events für hunderte Veranstalter und tausende Teilnehmer deutlich leichter und angenehmer zu machen.

Und daher sind wir bei der Leistung, die wir erbringen, nicht nur sehr gern bereit, kulant zu sein.

Wir liefern darüber hinaus die Kulanz automatisch mit. Andere Software-Unternehmen haben bei Beratungen einen Zeit-Ticker mitlaufen. Event-Agenturen und Beratungsfirmen ebenso. Wir nicht. Wir sehen dies als Kulanz, die wir als Teil unserer Unternehmensvision und -Mission leben wollen.

Anders sieht es aus bei der Form von Kulanz, bei der von Kundenseite gewünscht ist, dass wir auf unseren Teil des Vertrages trotz all dem hier zuvor beschriebenen, verzichten sollen, wenn wir gleichzeitig den Anspruch haben, den wir oben erläutert haben – und wie man, denken wir, sehen kann, auch in Vorleistung durchaus häufiger erfüllt haben und weiter erfüllen wollen.

Die Frage für uns ist: Wollen wir ein einzelnes Individuum glücklich(er) machen, dabei aber auf genau die Mittel und Ressourcen verzichten, obwohl sie Teil des Vertrages sind, die all die Dinge, die wir tun möchten, und schon getan haben, überhaupt erst ermöglichen?

Anders gesagt: Wollen wir individuell kulant sein und damit kollektiv weniger kulant?

Es gibt an dieser Stelle womöglich Kunden, die fragen, warum sind Sie nicht einfach immer und überall kulant und spendabel.

Und es gibt Kunden, die an dieser Stelle sagen: Ja, aber a) wir haben VOXR bisher nicht genutzt und b) wir werden VOXR künftig nicht nutzen.

Diejenigen Kunden, die sagen: Seien Sie doch einfach immer kulant, meinen damit meistens: Vor allem gegenüber uns. Und soweit dies gemeint ist, möchten wir sagen, dass wir an das Gemeinschaftsprinzip glauben und dies voranstellen möchten und daher in Ihrem Fall nicht kulant sein möchten, sondern Sie um die Erfüllung Ihres Teils des Vertrages bitten, damit die Gemeinschaft weiterhin von dem Prinzip der Verlässlichkeit profitieren kann.

Denjenigen Kunden, die sagen: Wir haben VOXR aber gar nicht genutzt möchten wir sagen:

Wir verstehen das. Jeder einzelne VOXR Mitarbeiter hat inzwischen Verträge oder Vertragsteile, die er nicht nutzt. Egal, ob das Fahrrad-Leih-Abos, Handy-Apps, ungenutzte WG-Zimmer, Ferienanlagen-Anteile oder was auch immer sind: In all diesen Geschäftsmodellen geht es nicht um Nutzung. Es geht um die Möglichkeit der Nutzung: Jeder weiß, dass er bei einer Handyflatrate vielleicht einen großen Coup macht, und vielleicht nicht. Was man aber in jedem Fall gewinnt in der neuen Welt der Flatrates ist: Einfachheit. Klarheit. Sicherheit. Flexibilität. Kontinuität. All dies sind Werte, die wir als Kunden unserer Flatrates schätzen. Und dies sind Werte, die VOXR Ihnen in der Vergangenheit auch geboten hat, egal, ob Sie darüber hinaus sich auch entschieden haben, VOXR zusätzlich auch tatsächlich zu nutzen.

Falls Sie VOXR tatsächlich nicht genutzt haben, so haben Sie damit nicht nur auf einen Teil des Wertes von VOXR für sich selbst verzichtet. Sie haben uns darüber hinaus – unbeabsichtigt natürlich – Schaden zugefügt. Jede Nutzung von VOXR macht VOXR bekannter. Nur weil das so ist, kann VOXR überhaupt zu den Preisen, die es gibt, das tun, was wir tun. Wenn VOXR nicht genutzt wird, haben wir bei VOXR davon keinen VORTEIL, den wir Ihnen nun “erstatten” könnten, sondern wir haben davon betriebswirtschaftlich einen NACHTEIL, wegen dem wir Sie, hätten wir die Chance, um Kulanz und eine Zusatzzahlung bitten könnten.

Natürlich tun wir das nicht. Natürlich nicht. Wir möchten uns an die Verträge halten. Und wir wissen, dass wir mal gewinnen und mal verlieren, das ist für uns Teil des Lebens, im privaten, wie im Geschäftlichen. Daher sind wir zwar inhaltlich und betriebswirtschaftlich für uns sehr traurig, dass dies so war, verlieren darüber aber kein Wort. Umgekehrt bitten wir auch Sie, Ihre Haltung unter den o.g. Aspekten noch einmal zu überdenken. Bitte schreiben Sie uns, sollten Sie hier anderer Meinung sein.

Falls Sie sagen, dass Sie VOXR in Zukunft nicht nutzen werden und daher um Kulanz bitten, so möchten wir Ihnen zwei Dinge übermitteln:

Zum einen wünschen wir uns für die o.g. Haltung, die wir haben und die Dinge, die wir tun, zwei Formen des Ausgleichs: Zum einen Anerkennung und Wertschätzung. Wir möchten keinen Applaus und Lobpreisungen. Aber die o.g. Dinge sind im Team nur möglich, wenn wir alle auch ein Auskommen haben können, welches wir als Anerkennung für unseren täglichen Einsatz erhalten. Nicht mehr als uns zusteht (auch wenn wir oftmals mehr leisten, als wir versprechen), aber für uns ist es wichtig, das zu erhalten, was uns zusteht, um mit dem weitermachen zu können, das wir weiter machen möchten.

Zum anderen benötigen wir Sicherheit. Investitionen in Entwicklungen, deren betriebswirtschaftlichen Erfolg in sehr unsicheren Weltlagen niemand vorhersehen kann, brauchen nicht nur Herzblut, sondern auch finanzielle Mittel. Die Gewährung von Kulanzen bei der Finanzierung senkt die Möglichkeiten, nach vorn, für viele, Gutes zu tun, nur, um nach hinten, einigen wenigen, vermeintlich Gutes zu tun. Das fällt uns schwer.

Wir schreiben dabei eben auch “vermeintlich”, denn: Nach vorn voraus zu sagen, dass man VOXR nicht mehr nutzen will und daher um eine Vertragsänderung zu bitten, bedeutet: Es gibt ein Problem, und wir sollen es auf genau die eine Art lösen, die Ihnen vorschwebt – welches aber zugleich die Art ist, die wir – aus unserer Sicht – weder für die einzige, noch für die beste (im Sinne aller) halten.

Tatsächlich gibt es für das Problem mehrere Lösungen, nicht nur die von Ihnen vorgeschlagene, bei der – aus unserer Sicht – alle verlieren, Sie und Ihre Teilnehmer eingeschlossen.

Welche Teilnehmer, mögen Sie in dem Fall vielleicht fragen. Wir sprechen von den Teilnehmern, für die Sie Ihre Events, Trainings, Versammlungen, Meetings mit VOXR deutlich angenehmer machen können, als ohne.

Kunden, die sagen, “wir werden VOXR nicht nutzen” würden bewusst eine Entscheidung treffen, die man, nach unserer Vermutung, nicht so treffen muss. In der Regel haben VOXR Kunden binnen 13 Monaten zahlreiche Meetings, Webinare, Trainings, Versammlungen, Calls, etc. Bei all diesen Gelegenheiten könnte VOXR eingesetzt werden und auch gewinnbringend eingesetzt werden, das wissen wir aus der Erfahrung anderer Kunden.

Natürlich möchten wir niemandem dazu treiben, VOXR zu nutzen. Absolut nicht. Wenn Sie entscheiden, dass Sie VOXR nicht nutzen wollen, so finden wir das zwar – aus den o.g. Gründen – inhaltlich und betriebswirtschaftlich (für uns) traurig. Aber natürlich respektieren wird das absolut, keine Frage. Und gleichzeitig wünschen wir uns, dass Sie, ebenso, wie Sie Ihre VOXR-Einsätze voll verantwortlich entscheiden, auch für die Folgen einer Nichtnutzung die Verantwortung übernehmen. Die Frage nach Kulanz bei Nichtnutzung lesen wir als Outsourcing der Verantwortung für das Problem an uns. Dies ist Ihr gutes Recht. Wir nehmen dieses Outsourcing auch an, als Teil unseres Verständnisses von Kulanz möchten wir Ihnen bei diesem Problem helfen.

Allerdings eben nicht auf die von Ihnen vorgeschlagene Weise, sondern indem wir Sie unterstützen, mehr aus dem Vertrag zu machen, den Sie haben. Wir wissen aus eigener Erfahrung mit Verträgen, die wir selbst ja auch schließen: In dem Moment, wo Sie die Idee des “Geld-zurück” loslassen, können Ideen sprießen, die einen weit größeren ROI bedeuten, als “Geld-zurück”.

Und: Genau dabei möchten wir Sie wiederum unterstützen:

Sie sind sich unsicher, ob oder wie Sie VOXR auch für xyz verwenden können? Schreiben Sie uns! Dies ist der Teil von Kulanz, den wir lieben und der unsere Arbeit bereichert. Weil wir wissen, dass er auch die Arbeit vieler Kunden – und damit das Erleben tausender Teilnehmer bereichern kann. Daher bitten wir Sie um Verständnis, dass wir diese Art der Kulanz sehr gern und weiterhin ausführlich walten lassen , die Art der “negativen Kulanz” (aus unserer Sicht eine loose-loose-Kulanz) aber nicht anbieten.

Wir hoffen sehr auf Ihr Verständnis und sind für Fragen und/oder Rückmeldungen zu unserem Vorgehen gern für Sie da.